Klientský přístup

Cíle:

Poznat a pochopit význam spokojeného klienta pro úspěch a pozitivní image firmy a vlastní roli v profesionálním přístupu ke klientům.
Umět  profesionálně zvládat komunikaci s klienty včetně náročných situací.

Obsah/Program

Základní principy služeb klientům

•  Dokonalé služby klientům
• Okamžiky pravdy
•  Typologie klientů
• Jednání s „obtížnými typy“
•  Která slova a výrazy nepoužívat a proč – naopak jak je nahradit
• Kontakt s klientem – okamžik pravdy
• Navázat vztah
• Zjistit potřeby
• Odhalit za žádosti klienta skrytou potřebu
• Převzít osobní odpovědnost
• Prezentovat užitek
• Vyřešit požadavek k plné spokojenosti klienta
  

Obsluha klientů po telefonu

• Zásady profesionálního telefonování v kostce

Řešení stížností a jednání s náročnými klienty .

• Vyjděte na balkon.
• Naslouchejte.
•  Nevymlouvejte se.
• Omluvte se, projevte účast, příp. poděkujte.
• Ptejte se.
• Získejte „ANO“.
•  Najděte řešení společně s klientem.
• Zajistěte nápravu.
• Přesvědčte se o realizaci a spokojenosti klienta.

 Individuální akční plány.

Metody práce

• Důraz je kladen na praktický nácvik, hraní rolí a videotrénink.
• Nácvik ve dvojicích s pozorovatelem.
• Kromě aktivního zapojení je nedílnou součástí zpětná vazba lektora a skupiny.
• Nácvik je doplněn teorií.
• Práce s výukovými videofilmy a jejich analýzou.