Profesionální telefonování - operátor call centra.

MODUL 1

Role operátora jako poradce a pomocníka

• Image společnosti a její vnímaní volajícím klientem
• Jak vytvořit co nejlepší image
• Práce s hlasem a slovem při telefonování (výhody a úskalí)
• Dosahování hlasového souznění s klientem
• Typy hovorů
• Typy klientů a rozdílné přístupy při komunikaci po telefonu

Komunikace s klientem

• Cíl: kvalitní telefonní rozhovor za současné maximální spokojenosti klienta.
• Význam naslouchání při rozhovorech s klienty
• Zjišťování potřeb klientů
• Techniky dotazování (kladení otázek a typy otázek)
• Vedení rozhovoru
• Struktura rozhovoru
• Principy dokonalých služeb při obsluze klientů po telefonu

 Analýza nahrávek rozhovorů vzhledem k výše uvedeným bodům

• Skupinová práce
• Brain storming
• Hledání užitečnějších reakcí

Jak se vypořádat s každodenním  stressem – psychohygiena operátora

• Stressogenní faktory
• První pomoc
• Psychohygiena pracovního dne

MODUL 2

 Řešení obtížných rozhovorů (stížnosti, reklamace, emočně nevyladění klienti)

 Vnímání, sebepoznání a stress.

• Jak si vytváříme obraz o světě vůbec a o volajícím konkrétně
• Nejčastější percepční stereotypy
• Co vyvolává stress
• Co jsou to osobní nerespektující myšlenky (jejich rozpoznání a proměna v myšlenky konstruktivní)

Principy překonávání stížností a vyrovnávání se s emočními útoky klientů.

• Jak přijmout emoce volajícího
• Empatie (principy, co empatie v komunikaci dokáže, cvičení)
• Nezbytnost naslouchání a schopnost dát klientům najevo, že opravdu nasloucháme
• Slova, která pomáhají situaci zklidnit
• Slova, která naopak jsou olejem do ohně
• Nejčastější podvědomé útoky (útok vyvolává útok nebo obranu)
• Jak přepnout z emočního do racionálního mozku
• Logické a technické řešení stížnosti
• Nechat klienta spolurozhodovat při výběru řešení
• Nechat si potvrdit spokojenost
• Pozitivní rozloučení

Sebeprezentace

• Sebevědomí versus asertivita
• Převzetí osobní odpovědnosti za řešení problému klienta

 Analýza audionahrávek vzhledem k výše uvedeným bodům

•   Videotrénink
• Individuální akční plány a závěr semináře